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　　要做一个合格的淘店客服人员，其实也需要花费不少心思去钻研和琢磨客服人员的技巧和话术，同时还有一些禁忌是不能违背的，否则很容易给这个职位划上句号。下面和小编一起去看一下吧！

　　1、客服应具备的知识

　　•产品属性和实际操作知识;

　　•品牌基本信息;

　　•顾客消费心理常识。

　　2、客服服务基本要求

　　•反应及时(关键字：反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼时间不能超过10秒;打字速度至少60字/分钟;且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答过长，宜分次回答;

　　•热情有礼(亲昵称呼、自然、真诚)用语规范，礼貌问候，让客户感觉热情，而不是生硬的话语;

　　•了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速提供满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求;

　　•专业销售(自信、随机应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能、回答顾客的异议，让顾客感觉我们是专业并感受上帝般的舒服;

　　•主动推荐和关联营销，善于和顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价;

　　•建立信任(建立好感、交朋友)通过沟通找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任;

　　•转移话题，碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移引导销售，并促成交易为目的;

　　•体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客留下一个愉快的购物体验;

　　3、标准回复

　　•欢迎和欢送

　　•议价

　　•续上

　　•关心产品的其他信息：发货包装、发票

　　•退换货、退款

　　•库存、缺货

　　有何禁忌?

　　1、忌质问

　　淘店客服与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是淘店客服不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。

　　2、忌冷淡

　　与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话虽情真。俗语道，“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是淘店客服的真情实感。